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2019-03-14 09:13:58 中国网财经

中国网财经3月13日讯(记者张润琪)近日,有消费者在黑猫投诉平台上投诉韦博英语“退费难、侵犯消费者知情权、公平交易权以及涉嫌合同违规”等问题。

记者梳理发现,近几年,韦博英语在黑猫投诉平台和聚投诉平台的被投诉总量已达上百条,被投诉内容主要集中在“退费难”等问题上。

针对“退费难”等问题,今天,韦博英语在回复中国网财经时表示,2018 年已把消费者退费问题列为重点运营问题进行整顿,出台了退费管控流程,对相关责任人及其上级主管进行严厉处罚。并称全国消费者可以通过客服热线电话 4007209090、微博、公众号及网络投诉平台进行投诉。一经发现消费者投诉,立即启动投诉处理机制。

被投诉“退费难”

3月8日,有消费者在黑猫投诉平台上发布“韦博英语退款难,涉嫌合同违规,侵犯消费者知情权,公平交易权”投诉信息。

该消费者表示,其妻子在2017年3月3日报了韦博英语培训班(深圳前海中心),但是经过一段时间学习后,发现该课程对个人英语并没有明显提升,并且认为该机构提供的学习APP存在不少问题。于是,2019年1月18日向该机构提出解除合同,以及退款的要求。“我们已经多次跟他们沟通,但是没有得到有效地解决。”这位消费者称,韦博英语并非按照计算课时的方式退款,当他们要求韦博英语提供内部正规的退款文件、条款时,其相关负责人却表示没有文件。

对于退款问题,韦博英语给予中国网财经的回复则是,关于退费,合同签订之日起 15 天以内是在扣除刷卡手续费(如有)、分期付 款手续费(如有)后全额退费;超过 15 天也是可以退费的,合同对此也有明确约定。“由于消费者单方违约,因此需要扣除一定金额的违约金及已经发生的费用; 针对合同期限超过 50%的,如消费者有怀孕、重大疾病、家庭突然变故等特殊原 因要求退学的,韦博英语本着对消费者负责的初衷, 仍旧会为消费者办理退学退费。”

投诉解决率仅为29.7%?

记者梳理发现,近几年投诉韦博英语“退费难”等问题的案例并不在少数。消费投诉平台显示,韦博英语在“黑猫投诉”平台的被投诉量达22条,已完成投诉事件仅有5条;在“聚投诉”平台的被投诉量达116条,且2018年投诉解决率仅为29.7%。消费者投诉主要集中在“退费难”、“退费要收取高额手续费”以及“霸王条款”等问题上。

对于近几年屡被投诉的问题,韦博英语回复称,目前出台了退费管控流程,一经发现消费者投诉,立即启动投诉处理机制。投诉会直接发给相应的区域负责人,并抄送事业部总经理,限期处理完成。“一旦发现区域没有立即处理完成,总经理会直接指导区域完成对消费者投诉的处理。目前基本所有投诉在一个月内既完成处理过程。客服部门每周例会都会对处理结果和 在处理中的投诉进行分析,布置继续跟进解决。”

但是,近日中国网财经记者暗访时却发现,韦博英语仍然存在涉嫌“霸王条款”等问题。

3月12日,记者来到韦博英语北京市某中心店,对于退款事项,课程顾问表示“学员付款后15天内可全额退款,但超出15天就不能退款了。”当记者表示能否先看合同再决定是否付款时,对方称,“课程合同需要在学员报名付款后,才能够看到。”

北京市冠衡律师事务所律师雷思明表示,培训机构在格式合同中单方面约定“15天后不能退款”属于“霸王条款”,“学员如果遇到上述情况,且与机构协商不成功,可以通过法律手段解决。”雷思明提到,学员提出退款时,若所学课程的课时没有超过一半,培训机构应按照课时比例给学员退费。

此外,培训机构提出的“先付款再看合同”不合理,“只有消费者与商家均对合同内容达成一致,才可以签合同,然后付款。”

对此,韦博英语的解释为,消费者在缴费之前,会先在内部网上系统生成合同,填写级别、时间、 学费等关键信息再生成合同, 点击保存按钮后,才能进行缴费。因此,消费者在缴费前已经可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消费者利益的条款,已加粗字体进行提醒。

(责任编辑: 六六 )
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